Порядок работы с жалобами потребителей и других заинтересованных сторон
1. Прием жалоб
Для подачи обращения или жалобы предусматриваются следующие информационные каналы:
- почтовый адрес – отправка информации по почте на адрес: Z05M0C6, Республика Казахстан, город Астана, район Есиль, улица Әлихан Бөкейхан, здание 12;
- электронная почта – направление информации в виде электронных обращений на адрес: info@ica.kz;
2. Регистрация и рассмотрение жалоб
- все поступившие жалобы регистрируются в журнале регистрации обращений;
- проводится оценка и изучение жалобы на предмет ее важности и серьезности. Назначаются ответственные лица за разрешение жалобы;
- в случае положительного решения вопроса готовится ответ на жалобу.
- если решение по жалобе не может быть принято немедленно, жалоба направляется на рассмотрение Комиссии, которая выносит соответствующее решение.
- срок рассмотрения жалобы- 30 календарных дней со дня регистрации жалобы.
3. Обратная связь с потребителями и другими заинтересованными сторонами
- ответственное лицо информирует заявителя о результатах расследования и принятых мерах
4. Мониторинг и анализ жалоб потребителей и других заинтересованных сторон
Все полученные жалобы классифицируются и систематизируются по характеру - вопросам жалоб, производится подсчет жалоб и данных по их мониторингу (число полученных, число рассмотренных и признанных обоснованными, число повторных, число отработанных и закрытых) с тем, чтобы выделить систематические (повторные) и единичные жалобы, оценить тенденции различных категорий жалоб.
По результатам отчетного периода ответственными подразделениями (лицами) по работе с жалобами формируется отчет- анализ, включающий информацию:
- о динамике изменения числа, поступивших письменных и устных обращений (жалоб), а также динамике изменения числа повторных обращений (жалоб), обращений (жалоб), признанных обоснованными;
- об аспектах деятельности, которые существенно влияют на показатели восприятия Компании потребителями и другими заинтересованными сторонами;
- о сильных и слабых сторонах оказываемых услуг, процессов, методов и персонала Компании.
Скачать образец жалобы
